Επικοινωνία με τον επισκέπτη - Γιάννης Κριτσωτάκις

28 Σεπτεμβρίου 2022

Κατά ένα περίεργο τρόπο, ο άνθρωπος της λεγόµενης δυτικής κουλτούρας είναι προσανατολισµένος «προς τα δεξιά». Γράφει από αριστερά προς τα δεξιά, οδηγεί δεξιά, κοιτάζει-προσέχει από αριστερά προς δεξιά, κ.ο.κ. Το στοιχείο αυτό είναι χρήσιµο όχι µόνο για την τοποθέτηση των εκθεµάτων αλλά και την επικοινωνία, γιατί όσο πιο συχνά επιλέγετε να τοποθετείστε στα δεξιά του επισκέπτη, τόσο περισσότερο αυξάνετε την πιθανότητα για ανεµπόδιστη επικοινωνία.

Η ικανότητα του προσωπικού να «διαβάζει» τη γλώσσα του σώµατος των επισκεπτών του το διευκολύνει τόσο στη διάγνωση του τύπου τους, όσο και στην εκποµπή θετικών µηνυµάτων.

Το σώµα του επισκέπτη, όπως και κάθε ανθρώπου αντιδρά χωρίς να συνδέεται µε συναισθήµατα και αναµνήσεις του παρελθόντος. Ωστόσο προσοχή! Όπως οι µεµονωµένες λέξεις δεν µπορούν να αποδώσουν πλήρες νόηµα, έτσι και οι µεµονωµένες κινήσεις του επισκέπτη σας δεν σηµατοδοτούν συναισθήµατα και σκέψεις. Ακριβώς γι’ αυτό, το σώµα πρέπει να αντιµετωπίζεται ως ενιαίο σύνολο, οι δε κινήσεις του να εξετάζονται µέσα στο συγκεκριµένο περιβάλλον που πραγµατοποιούνται.

∆ιαφορετικά, ο κίνδυνος για λαθεµένα συµπεράσµατα είναι δεδοµένος. Το γεγονός ότι οι υποσυνείδητες σκέψεις του επισκέπτη µεταφράζονται σε κίνηση, διευκολύνει το προσωπικό που γνωρίζει τον εξωλεκτικό τρόπο επικοινωνίας να προηγηθεί έναντι του επισκέπτη, αφού στον τελευταίο η κίνηση δεν του έχει γίνει ακόµη συνειδητή!

Το στοιχείο αυτό έχει µεγάλη πρακτική σηµασία κατά τη συναλλαγή γιατί επιτρέπει τον σχεδιασµό και ανασχεδιασµό της επιχειρηµατολογίας ανάλογα µε τις συνθήκες, όπως αυτές εξελίσσονται. Ένα από τα κλασικά λάθη, στο οποίο υποπίπτει το ανεκπαίδευτο προσωπικό, είναι ότι επειδή ελέγχει επιµελώς τα επιχειρήµατά του παραγνωρίζει τη σηµασία:

✓ των χειρονοµιών του

✓ της στάσης του σώµατός του και

 ✓ της µιµητικής του ικανότητας,

τα στοιχεία δηλαδή που συµπληρώνουν και δίνουν σάρκα και οστά στα λεγόµενά του.

Κατά την προσέγγιση του επισκέπτη και πριν από το «επίσηµο» άνοιγµα της συζήτησης, η παρατήρηση των: βηµατισµού, χειραψίας, εγγύτητας και βλεµµατικής επαφής, αποτελεί ένα πρώτης τάξης εργαλείο για την εξαγωγή συµπερασµάτων χρήσιµων για την παραπέρα πορεία της επαφής.

Ειδικότερα:

Βηµατισµός

Ο βηµατισµός συνιστά στοιχείο της προσωπικότητας και διαφέρει από άτοµο σε άτοµο. Έτσι,

✓ τα µικρά και σχετικά γρήγορα βήµατα υποδηλώνουν άτοµα που αρέσκονται στις λεπτοµέρειες, τις οποίες µάλιστα θεωρούν σπουδαίες για την πορεία της διαπραγµάτευσης,

✓ οι µεγάλοι διασκελισµοί, αντίθετα, σηµατοδοτούν άτοµα των λεγόµενων «συνοπτικών διαδικασιών», που στοχεύουν χωρίς περιστροφές στο άµεσο αποτέλεσµα,

✓ ο σταθερός και συχνά θορυβώδης βηµατισµός αποκαλύπτει άτοµα µε αυτοπεποίθηση που απαιτούν άµεση και ειλικρινή αναγνώριση,

✓ η στήριξη του βάρους του σώµατος και στα δύο πόδια σηµατοδοτεί άτοµα ασφαλή και έτοιµα για δράση

Χειραψία

Η χειραψία ως χειρονοµία ετερεπαφής αποτελεί καθιερωµένη και γενικά αποδεκτή κίνηση στο πεδίο της επικοινωνίας. Ωστόσο, ανάλογα µε το είδος της «σφραγίζει» την επαφή και επηρεάζει ανάλογα τη διαµόρφωση της λεγόµενης πρώτης εντύπωσης. Μολονότι η χειραψία λειτουργεί ως µέσο για το κτίσιµο γέφυρας µεταξύ των συναλλασσοµένων, η αποδοχή της εξαρτάται από το είδος, την ένταση και τη διάρκειά της που δεν πρέπει να υπερβαίνει τα 5΄΄.

 Η µόνη χειραψία που εκπέµπει και εισπράτει θετικά είναι εκείνη της ισότιµης σχέσης.

Χειραψίες της κατηγορίας των ενισχυµένων, δεν συνιστώνται στο σταντ εκτός και αν πρόκειται για επισκέπτη µε τον οποίο υπάρχει ειδική σχέση.

Δρ. Γιάννης Κριτσωτάκις

Aπό το βιβλίο «Εμπορικές Εκθέσεις, ο δρόμος για την επιτυχία» Εκδόσεις ΣXHMA & XPΩMA.

Ο κ. Κριτσωτάκις είναι Διδάκτωρ του Οικονομικού Πανεπιστημίου της Βιέννης με εξειδίκευση στο Marketing Εξαγωγών και την επικοινωνία. Επίσης, είναι πρώην Διευθυντής στο Ινστιτούτο Εξαγωγών και Καθηγητής στην Εθνική Σχολή Δημόσιας Διοίκησης. Διαθέτει μακροχρόνια διδακτική εμπειρία στην εκπαίδευση στελεχών επιχειρήσεων και ένα πλούσιο συγγραφικό έργο.